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Il  valore delle recensioni nel web
A cura di Silvia Bosio

Come le recensioni e le ormai note "stelline” influenzano gli acquisti sia online che offline e come gestire le recensioni negative perché diventino un valore per la tua attività.

Le recensioni danno visibilità al venditore, creano fiducia negli utenti, fidelizzano i clienti e aiutano ad aumentare le vendite. Le ricerche evidenziano che l’80% degli utenti dichiara di non effettuare acquisti presso negozi che hanno recensioni negative. Sembra paradossale ma ottenere il 100% delle recensioni positive non deve essere visto con un obiettivo da raggiungere. Ma facciamo un passo indietro e vediamo cosa sono e come vengono gestite le recensioni.

Feedback
Che il vostro negozio sia fisico oppure online, il percorso non cambia: una volta che il cliente ha effettuato il suo acquisto viene inviata una mail (o se preferite un sms) con la richiesta di recensire la sua esperienza di acquisto e/o i prodotti acquistati. A seconda del giudizio espresso, la recensione viene direttamente pubblicata oppure inviata al venditore per il "diritto di replica” nel caso in cui si sia presentato un qualche problema. 
Perché le recensioni di prodotto
sono utili ai clienti e all’azienda 
Da sempre le aziende tengono in grande considerazione i feedback dei loro clienti per migliorare prodotti e servizi. L’espansione della possibilità da parte degli utenti di scrivere recensioni che riguardino l’esperienza di acquisto anche presso piccoli operatori va visto da questi ultimi come un’enorme ricchezza e non deve creare frustrazione, non bisogna sentirsi costantemente "sotto la lente”.

Il 9,18% degli intervistati dichiara poi di essere diffidente in assenza di recensioni non positive.

Un punto di vista diverso
Le recensioni e in particolare quelle non completamente positive (dalle 3 stelle in giù), hanno l’enorme potere di farci focalizzare su aspetti che vengono percepiti dai clienti in maniera diversa da noi, perchè va da sè che nessun venditore sceglie deliberatamente di lavorare male e di creare clienti insoddisfatti. Quello che succede nella realtà è invece di non dare il giusto peso ad aspetti del processo di vendita ritenuti importanti dal cliente, con la conseguenza di ridurre le vendite o la media scontrino, reale o virtuale che sia.
Valorizzare le recensioni negative
Davanti ad una recensione negativa, la parola d’ordine deve essere "niente panico”. Le recensioni negative, che devono necessariamente essere la minoranza, hanno il compito fondamentale di legittimare quelle positive. Un sito che non presenta nessuna recensione negativa risulta poco credibile. Ricordiamoci che l’utente condanna non tanto l’errore da parte del venditore (che può succedere) quanto la non capacità di prendere in mano la questione, gestirla e risolverla. In altre parole, gli utenti non vi abbandoneranno se avete sbagliato ad inviare un prodotto o se avete venduto un prodotto non perfetto, condanneranno eventualmente la vostra indifferenza, o nel peggiore dei casi, la vostra mancata ammissione di responsabilità. Ricordiamoci che le recensioni non sono una questione che riguarda soltanto i negozi online, il web è costellato di siti che raccolgono feedback e recensioni di attività fisiche (esempio pagine gialle o lo stesso google) e spesso l’interessato non ne è neanche a conoscenza. Il consiglio è quello ogni tanto di sedersi al computer e digitare su Google il nome del nome del proprio negozio seguito dalla parola "opinioni”, le sorprese non tarderanno ad arrivare.
Come scrivere la recensione perfetta
Purtroppo esiste un vero e proprio commercio di false recensioni volte a screditare un operatore o un concorrente. Il fenomeno, chiamato astroturfing, è però un reato punito dalla legge. Se dunque la recensione è palesemente diffamatoria (ossia dice il falso e non aderisce al normale diritto di critica) può scattare la denuncia o querela. Tornando alle recensioni verificate, per scrivere una recensione efficace sia per il consumatore che per l’azienda, basta tenere a mente pochi consigli:

1. Essere specifici. Un commento generico non è utile a nessuno: quando si rilascia una recensione negativa o neutra, occorre spiegare dettagliatamente i motivi della propria insoddisfazione, con un linguaggio adeguato e specificando le motivazioni.

2. Se il tuo problema è stato risolto, dai rilevanza sia al problema che alla soluzione con cui il venditore ha risolto. Spesso le piccole difficoltà vengono affrontate facilmente.

3. Valuta tutti gli aspetti del processo di acquisto: per chi legge è molto utile sapere come sono gestite tutte le fasi, dalla ricerca alla scelta del prodotto, alla vendita veria e propria.

4. Non porre domande o dubbi: probabilmente non interesaano agli altri utenti e ogni domanda può essere rivolta al venditore tramite i canali di comunicazione, fisici e online.

I principali tool sul mercato italiano
Nel panorama italiano sono presenti diverse piattaforme per la raccolta e la gestione delle recensioni. Queste le principali: Feedaty, la soluzione di Zoorate, azienda nata e gestita in Italia, è un sistema professionale ed imparziale per la raccolta e pubblicazione di rating e recensioni di acquirenti reali. I criteri di valutazione e giudizio sono riassunti nel voto medio venditore, che rappresenta la sintesi dei punteggi raccolti dagli acquirenti dello shop che hanno lasciato un voto ed un commento sulla loro esperienza di acquisto. La possibilità di rilasciare una recensione viene riservata agli utenti che hanno effettuato un acquisto. Il loro punto di forza è il rapporto con i clienti, dichiara Cristina Bazzoni, del team di Cagliari. Recensioni Verificate basa la sua strategia di comunicazione sul rilascio dei Rich Snippets, le famose "stelline” di google, che migliorano la visibilità delle pagine prodotto grazie appunto alle stelline nelle campagne. TrustPilot con oltre 200.000 aziende recensite e 1,2 milioni di nuove recensioni ogni mese, permette di conoscere il rating del proprio sito direttamente dalla sua home page. Altri strumenti altrettanto validi sono Ekomi, azienda tedesca con una consolidata presenza sul mercato italiano e eShoppingAdvisor azienda fondata in Italia con una mission precisa, "Consumatori più consapevoli e strumenti di crescita del mercato digitale”

Fonte: www.recensioni-verificate.com


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